5. April 2020

So einfach lernst Du aktives Zuhören

«Endlich mit Menschen auf Augenhöhe kommunizieren, einander wirklich verstehen und als empathische Persönlichkeit wahrgenommen werden.»

Würden diese Fähigkeiten Dein privates wie berufliches Leben nicht extrem bereichern und verbessern? Was ist, wenn ich Dir sage, dass es dafür eine «Formel» gibt und dass Du diese Fähigkeiten ganz einfach erlernen und einsetzen kannst?

In diesem Beitrag möchte ich Dir erklären, wieso aktives Zuhören die «Formel» dazu sein kann, warum es Deine Art, mit Menschen umzugehen, verändern wird und welche drei überraschenden Dinge Du dafür NICHT tun darfst.

Ich selbst war jahrelang im Vertriebsbereich zahlreicher Finanzinstitute im In- und Ausland tätig. Kunden anzusprechen und Beratungs- oder Verkaufsgespräche zu führen war Teil meiner täglichen Arbeit. Hier habe ich angefangen zu realisieren, wie wichtig, nein, sogar wie essenziell aktives Zuhören ist und begonnen, mich mit dem Thema intensiver zu beschäftigen.

All meine Erfahrungen und Learnings möchte ich nun mit Dir teilen und Dir zeigen, wie Du am besten Schritt für Schritt in die Umsetzung gehen kannst. Also lass uns keine Zeit verlieren und gleich loslegen!

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Wir verlernen richtig zu kommunizieren

Die Arten und die Möglichkeiten der Kommunikation haben sich in den letzten Jahren stark verändert. In Situationen, in denen wir früher noch persönlich miteinader gesprochen haben, schreiben wir uns heute kurz eine E-Mail oder Textnachricht. Manchmal scheint es fast so, als ob wir aufgrund dieser Veränderungen die Grundlagen des persönlichen Miteinanders nach und nach verlernen.

Lasst uns reflektieren, wie heute ein Großteil unserer Gespräche ablaufen (und ich will mich da selbst auch explizit nicht ausschließen):
Es ist doch oft so, dass wir nur darauf warten, dass während eines Gesprächs eine Pause entsteht, damit wir selbst wieder zu Wort kommen. Wir haben also bereits, noch bevor unser Gegenüber eine Antwort gegeben hat, uns im Kopf die nächsten Sätze zurechtgelegt.

Warum sollte man sich dieses Verhalten vor Augen führen?

Dieses beschriebene Verhaltensmuster wirkt allzu oft nicht nur unhöflich und respektlos, nein, es kann auch verheerende Folgen haben. Wenn wir dadurch zum Beispiel in einem Verkaufsgespräch keine saubere Bedarfsanalyse mehr machen können, Aussagen unseres Gegenübers nicht richtig verstehen oder schlimmstenfalls sogar falsch interpretieren.

Aktives Zuhören verbessert Deine Kommunikation

Doch wie schaffen wir es, wieder aufmerksamer werden? Wie können wir lernen, aktiv zuzuhören und was müssen wir dafür konkret tun? Die folgenden vier Punkte werden Dir helfen, besser auf Dein Gegenüber eingehen zu können, um Gespräche wieder auf Augenhöhe zu führen.

1. Schaffe die Grundlagen

Grundlagen

Oft denke ich mir, dass speziell dieser Punkt viel zu trivial ist um ihn überhaupt zu erwähnen. Leider holt mich die Realität ein ums andere Mal wieder auf den Boden der Tatsachen zurück. Die Grundlagen für gute Kommunikation und damit auch für aktives Zuhören sind eigentlich simpel, werden aber leider viel zu oft vernachlässigt.


Ganz konkret gilt: Der richtige Ton öffnet uns mehr Türen als wir denken. Leider beherzigen wir oft nicht einmal diese einfachsten Grundregeln der Kommunikation. Der Musiklehrer von meinem Sohn zum Beispiel hält es nicht für nötig, freundlich «Hallo» zu sagen, geschweige denn ein wenig netten «Small Talk» zu betreiben. Was auf den ersten Blick einfach nur ärgerlich ist, kann auf lange Sicht weitgreifende Folgen haben. Denk nur mal daran, was passieren würde, wenn sich dieser Musiklehrer selbständig machen will und mich oder meine Kinder als Kunden anwerben möchte? Bei mir hätte er, alleine schon durch seine unfreundliche Art, keine Chance, mich als Kunden zu gewinnen. Spätestens dann ist die Auswirkung seines Verhaltens fahrlässig und geschäftsschädigend.


Ein schlechtes Kommunikationsverhalten kann Dir nicht nur im privaten Umfeld großen Schaden zufügen. Wenn Du nicht in der Lage bist, auf Augenhöhe zu kommunizieren und aktiv zuzuhören, wirst Du beispielsweise bei einer Beförderung übergangen, Deine Mitarbeiter sind demotiviert oder Du schaffst es nicht, einen Verkauf abzuschließen. Viele Leute denken wahrscheinlich oft, dass diese Grundlagen nicht so wichtig sind und dass sie, teilweise auch wegen ihrer hierarchischen Stellung, es nicht nötig haben, sich danach zu richten.

Die Lösung:

Wenn wir unseren gesunden Menschenverstand benutzen, wissen wir normalerweise, wie wir uns zu verhalten haben. Unserer Umwelt gegenüber sollten wir freundlich, offen und respektvoll gegenübertreten und die Worte «Bitte» und «Danke» nicht als Fremdwörter betrachten. All diese Regeln und Empfehlungen haben natürlich auch in der digitalen Welt ihre Gültigkeit. Wenn wir uns bereits an diese einfachen Grundregeln halten, dann ist das schon die halbe Miete.


Der Einstieg war doch einfacher als gedacht, oder? Es sind die Kleinigkeiten, die, wie so oft, den Unterschied machen. Um dies zu verdeutlichen, möchte ich Dir eine kleine Anekdote zum Thema «Kleinigkeiten entscheiden» erzählen.

Der Manager eines großen US-Hedgefonds soll einmal auf die Frage, auf welche Qualifikationen er bei seinen Bewerbern als Erstes achtet, geantwortet haben: «Ich schaue einfach, ob es nette Leute sind». Es ist doch eine bemerkenswerte Tatsache, dass ein Hedgefonds Manager auf solch vermeintlich einfache Dinge so einen großen Wert legt. Das verdeutlicht nur nochmals, wie viele Türen sich uns durch Kleinigkeiten oder vermeintlichen Nebensächlichkeiten öffnen können.


René Barbonus fasst das Thema «respektvollen Umgang» nochmals schön zusammen und zeigt, warum und wie wir alle daran arbeiten könne bzw. müssen.

2. Arbeite an Deiner Empathie

Empathie

Ich bin der festen Überzeugung, dass empathische Menschen, geschäftlich wie privat, einen großen Vorteil im Leben haben und deutlich mehr erreichen, als diejenigen, die diese Fähigkeit nicht besitzen.


Das Problem ist, die meisten Menschen denken, dass man Empathie per se nicht erlernen kann und sich aus diesem Grund auch nicht weiter mit diesem essenziellen Thema beschäftigen. Natürlich gibt es Menschen, die eine natürliche Gabe haben und es gibt keinen Schalter, den man einfach so umlegen kann. Selbst wenn man sich mit dem Thema näher beschäftigt wird man nicht von heute auf morgen zu einer empathischen Persönlichkeit, aber mit der Empathie ist es wie mit einem Muskel; sie muss trainiert werden, um wachsen zu können.

Die Lösung:

Um Dein «Empathie-Training» zu starten, brauchst Du für den Anfang nicht viel. Folgende Punkte können von jedem im täglichen Leben umgesetzt werden. Sie trainieren und stimulieren unsere empathischen Fähigkeiten:

  • Schau Deinem Gesprächspartner in die Augen
  • Lass Dein Gegenüber ausreden
  • Versuche, Dich in die andere Person emotional hineinzuversetzen (was fühlt Dein Gegenüber?)
  • Frag nach den Gefühlen Deines Gesprächspartners
  • Sprich Deine eigenen Gefühle offen an (als Ich-Botschaft)

Geh es langsam an und nimm Dir für das nächste Gespräch vorerst ein bis zwei Punkte aus der Liste mit. Arbeite Dich dann weiter vor, bis Du in jedem Gespräch alle Punkte mit einbauen kannst. Bei Gesprächen dem anderen in die Augen zu schauen und ihn bewusst ausreden zu lassen sind zwei Dinge, die wirklich jeder in kürzester Zeit umsetzen bzw. besser machen kann.


Es gibt allerdings auch Dinge während eines Gesprächs, die Du auf jeden Fall vermeiden solltest:

  • Aussagen interpretieren – besser: nochmals nachfragen, um sicherzustellen, ob Du den Inhalt richtig verstanden hast.
  • Ungefragt Ratschläge erteilen – wenn Dein Gegenüber Deine Unterstützung benötigt, wird er/sie es Dir aktiv mitteilen.
  • Deinen Gesprächspartner belehren – damit verlässt Du das Gespräch auf Augenhöhe.

3. Sprich Unklarheiten sofort an

Frage

Was nun folgt, würde ich als modernen Klassiker des Büroalltags bezeichnen. Die Kollegen haben sich im Besprechungsraum eingefunden. PowerPoint Slides werden auf die Leinwand projiziert und der Redner trägt diese vor. Du verstehst gewisse Zusammenhänge nicht oder genannte Begriffe sind Dir nicht geläufig. Allerdings traust Du Dich nicht nachzufragen, aus Angst Dich bloßzustellen: «ich bin sicher der Einzige hier, der das jetzt gerade nicht verstanden hat». Doch plötzlich meldet sich Dein Sitznachbar und stellt genau diese eine Frage und so gut wie jeder im Raum nickt erleichtert.


Ich selbst kenne diese Situation nur zu gut und empfinde das beschriebene Verhalten als zutiefst menschlich. Doch zu fragen ist keine Schwäche, auch wenn uns das leider oft suggeriert wird. Ganz im Gegenteil, nach Hilfe zu fragen, völlig egal, ob es einfach um Begrifflichkeiten oder auch Unterstützung bei der Erledigung von Aufgaben geht, ist ein Zeichen von Stärke! Natürlich darf man in dem obigen Beispiel den Faktor «Gruppendynamik» nicht unterschätzen.

Die Lösung:

Sei also stark und frage immer nach, wenn Dir etwas unklar ist. Sei offen bezüglich Dingen, die Du nicht weißt oder verstanden hast. Dies erfordert Mut und Ehrlichkeit Dir selbst gegenüber, vermittelt aber Authentizität und vor allem ehrliches Interesse. Gleichzeitig erhöht sich dadurch auch Deine Glaubwürdigkeit, da die Menschen Dich besser einschätzen und sich darauf verlassen können, wenn Du sagst etwas verstanden zu haben.

4. Wiederholen mit Deinen Worten

Wiederhole

So einzigartig jeder Mensch ist, so einzigartig kommuniziert er auch. Es gibt Personen, die alles bis ins letzte Detail ausformulieren, ihre Gedanken und Gefühle wortwörtlich auf der Zunge tragen und diese auch glasklar zum Ausdruck bringen können. Dann gibt es andere, die nur das absolut Notwendigste reden und davon ausgehen, dass ihr Gegenüber sie schon versteht oder zumindest weiß was gemeint ist.


Gute, zielführende Gespräche können bei zwei grundlegend verschiedenen Kommunikationstypen zur Herausforderung werden. Das, was der eine nicht gesagt hat, interpretiert der andere hinzu und umgekehrt. Am Schluss haben beide das Gefühl, einander verstanden zu haben, dabei handelt sich oft nur um ihre eigene Interpretation des Gesagten. Was wir denken, versuchen wir in Worte zu fassen und diese Worte werden von unserem Gegenüber «interpretiert». Unser eigener initialer Gedanke und die Interpretation unseres Gegenübers können also sehr weit auseinandergehen. Wenn Du schonmal «Stille Post» gespielt hast, weißt Du, wie schnell ein Begriff oder ganze Sätze verfälscht wiedergegeben werden können.

Stille Post

Die Lösung:

Das Wiederholen der Aussage unseres Gegenübers ist eine wirkungsvolle Methode, um nicht nur uns selbst zu helfen, sondern auch dem Gesprächspartner zu vermitteln, dass wir ihn wirklich verstanden haben. Wer möchte nicht auch das Gefühl haben, verstanden zu werden? Du darfst es allerdings nicht übertreiben, denn zu viel Wiederholen kann befremdlich, unnatürlich und mechanisch wirken.

Aktives Zuhören: kleine Veränderungen, große Wirkung

Menschen, die aktiv zuhören können und die Grundlagen der Kommunikation beherrschen, wirken von Natur aus sympathischer und kompetenter. Die oben aufgeführten Punkte scheinen für sich im Einzelnen betrachtet klein zu sein, in der Summe allerdings sind sie extrem wirkungsvoll und werden Dein Kommunikationsverhalten auf eine neue Ebene bringen. Versuche also zukünftig, diese so lange zu verinnerlichen, bis sie zur Gewohnheit werden:

  • Kenne und beherrsche die Grundlagen der Kommunikation,
  • arbeite an Deinen empathischen Fähigkeiten,
  • frage nach bei Unklarheiten und
  • wiederhole Aussagen in Deinen eigenen Worten.

Zum Schluss möchte ich Dir anhand eines kleinen Beispieles aus meiner beruflichen Vergangenheit zeigen, wie VIEL durch ganz WENIG möglich ist:

Als ich vor einigen Jahren bei einer neuen Firma anfing, führte mich mein damaliger Chef am ersten Tag durch die Büros und stellte mir sämtliche Mitarbeiter vor. Vor einer Tür hielt er kurz inne: «Das ist Peters Büro, er ist ein ganz schwieriger Typ. Pass also auf, wenn du was von ihm willst». Auch von anderen Mitarbeitern bekam ich im Laufe der Zeit ähnliche Aussagen zu hören. Eines Tages brauchte ich tatsächlich seine Hilfe. Die ganzen negativen Aussagen waren mir alle noch präsent, doch das änderte nichts an der Tatsache. Ich ging also in sein Büro und fragte ihn höflich, ob er mir BITTE helfen könne. Was denkst Du, war seine Antwort? «Natürlich Christian, ich helfe dir gerne, bitte nimm Platz!»
Wir denken oft, dass wir verschlungene, aufwendige und komplizierte Wege gehen müssen, wenn wir unsere Ziele erreichen wollen. Doch manchmal sind es die kleinen Dinge, die entscheiden und uns weiterbringen. Darum gehe regelmäßig in Dich und arbeite an Deiner Kommunikation, es lohnt sich!

Wie wichtig Empahtie im beruflichen Umfeld ist, arbeitet auch Olivier Fantl in seinem Blogbeitrag «Empathie ist nichts für Weicheier» sehr gut auf.

Zusätzlich möchte ich Dir auch noch meinen Beitrag «All Dein Wissen ist wertlos» ans Herz legen. In diesem beschäftige ich mich mit der Frage, welche Bedeutung Wissen auf der einen und Empathie auf der anderen Seite in Zukunft haben werden. Weitere spannende Beiträge zum Thema «Karriere machen» findest Du hier.

Wie ist Deine Meinung dazu? Hast Du Dich auch schon mit dem Thema «Kommunikation» und «aktivem Zuhören» beschäftigt? Ich bin gespannt auf Deine Erfahrungen, also schreib mir gleich einen Kommentar oder teile den Post mit Freunden und Kollegen, die das Thema ebenfalls interessiert!

Christian Unterschrift

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Über den Autor

Christian ist Gründer und Inhaber von Motivation Erfolg. Neben dem Reisen interessiert er sich für Sport und gesunde Ernährung. Wenn er mal nicht arbeitet, trainiert er neue Bodyweight-Übungen oder schnürt seine Laufschuhe.

  • Sehr geehrter Herr Hoffmann,
    wirklich sehr interessante Aussagen, die den Punkt treffen. Aus meiner langjährigen Tätigkeit im weltweiten Vertrieb kann ich Ihre Aussagen nur bestätigen. Wichtig für mich im Kundengespräch war und ist immer:
    1.) Als Lieferant kommen, als Partner gehen, bzw. als Partner kommen und als Partner gehen
    2.) Nie die interkulturelle Umgebung vergessen. Was in Deutschland gut, normal, höflich oder richtig sein mag, ist in anderen Geschäftskulturen evtl. komplett anders. Beispiel: In Deutschland mit Geschäftskunden beim Abendessen über das Geschäft zu sprechen ist eigentlich normal. In Korea gilt das als Unhöflichkeit, es sei den man hat das vorher abgesprochen.
    3.) Authentisch bleiben. Ein versierter Gegenüber merkt schnell, ob ihm jemand etwas vorspielt oder nicht. Akzeptieren wie und was man ist und daraus das Beste machen. Nicht nur Ihr Gegenüber, sonder auch Sie müssen sich bei einem Gespräch wohlfühlen.
    Ins Gespräch zu kommen heisst nicht sofort geschäftlich zu beginnen, sondern erst einmal eine a) gute Atmosphäre zu schaffen und b) zu dem Kunden eine Beziehung aufzubauen. Nach meiner Erfahrung geschieht dies dadurch, dass man erst einmal über etwas Allgemeines spricht, z.B. die Anreise, das Wetter etc. oder über etwas persönlich persönliches (kein Schreibfehler), d.h. z.B. über ein Hobby des Gegenüber, wenn er z.B. ein Segelfoto an der Wand hängen hat („Ach, Sie sind Segler“) oder etwas geschäftlich persönliches (wieder kein Schreibfehler), d.h. z.B. über die tolle Aussicht von seinem Büro oder ihn für seine detaillierte Ausschreibung loben. Auch heute ist es leider immer noch so, dass viele Leute fast ausschliesslich Beschwerden hören, aber selten Lob. Da wirkt ein Lob gleich am Anfang Wunder. Allerdings sollte man immer ehrlich bleiben. Einem Gesprächspartner mit der Aussage über eine tolle Aussicht zu kommen, wenn er von seinem Bürofenster auf eine alte Fabrikhalle oder die Autobahn schaut, ist sicher nicht der richtige Ansatz.
    Wie Sie schon sagten sind Fragen nichts Schlechtes. Fragen zeigen Interesse, Fragen zeigen, dass man die Dokumente durchgelesen hat, Frage zeigen, dass man sich mit dem Thema beschäftigt und alles richtig machen möchte.
    Wenn man Ihre Grundregeln befolgt und trainiert, hat man einen guten Schritt vorwärts gemacht. Dann kann man Schritt für Schritt versuchen an Details und Varianten zu arbeiten.
    Freundliche Grüsse und schöne Feiertage
    Thomas Wollny
    (vertriebsexpertise.de)

    Reply

    • Vielen Dank für Ihren Beitrag Herr Wollny!
      Das mit den kulturellen Unterschieden ist wirklich ein sehr spannendes Thema.
      Die von Ihnen angesprochene Authentizität finde ich auch sehr wichtig. Viele „Verkäufer“ scheitern aber oft genau daran. Entweder dadurch, dass sie sich nicht als „Verkäufer“ sehen (wollen) oder sich nicht ausreichend mit dem zu verkaufenden Produkt, ihrem Arbeitgeber oder ihren Kunden identifizieren.

  • Die Impulse, die aktive Kommunikation und Empathie im beruflichen Alltag setzen können, werden zu oft unterschätzt. Es war spannend zu lesen, wie du diese Themen anhand deiner persönlichen Erfahrungen einordnest. Ich freue mich auf mehr!

    Reply

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