2. August 2020

Verkaufspsychologie entschlüsselt

Kennst Du das auch? Zu gewissen Menschen hast Du sofort einen Draht und ihr versteht euch auf Anhieb. Wie wäre es, wenn man diesen «Code» entschlüsseln könnte? In diesem Beitrag erfährst Du, was das mit Verkaufspsychologie zu tun hat und wie dieses Wissen Dich zu einem erfolgreichen Verkäufer macht.

Vor einigen Jahren baute ich für eine Bank einen neuen Kundenstamm auf. Ich hatte damals wenig eigene Kunden und musste deshalb Interessenten proaktiv ansprechen. In meinem Team waren noch drei weitere Mitarbeiter. Jeder hatte seinen eigenen Stil Kunden zu gewinnen. Lies weiter und Du erfährst am Ende, wer am erfolgreichsten war und wieso.

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Jeder Mensch «tickt» anders

Jeder von uns ist heute Verkäufer, leider ist das nur den wenigsten wirklich bewusst. Aus diesem Grund fehlt es oft am verkäuferischem Grundwissen, unter anderem die Kenntnis wie unterschiedliche Menschen «ticken» und was das schlussendlich mit dem Verkaufserfolg zu tun hat. Was für ein Typ bin ich und wie gehe ich mit meinem Gegenüber richtig um?

Dazu eine kleine Geschichte: Wolfgang hatte einen Vorschlag um den aktuellen Beratungsprozess innerhalb der Bank zu verbessern und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Thomas war sein Vorgesetzter und somit sein Ansprechpartner für dieses Thema. Während Wolfgang ein wirklich toller Geschichtenerzähler war und das auch ausgiebig pflegte, wollte Thomas einfach nur klar strukturierte Fakten hören. Schlussendlich konnte Wolfgang seine Idee nicht verkaufen und Thomas war genervt über die in seinen Augen verschwendetet Zeit.

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Dieses einfache Beispiel zeigt, wie zwei unterschiedliche «Kommunikations-Typen» eigentlich das gleiche Ziel haben, ja sogar über das Gleiche sprechen, aufgrund ihrer Persönlichkeiten aber nicht zueinander finden. Ja richtig, auch das war eine Verkaufssituation. Wolfgang wollte seine Idee an Thomas verkaufen. Leider haben schlussendlich beide verloren. Mit ein wenig mehr Wissen über Verkaufspsychologie hätte es nicht so weit kommen müssen.

Warum ist Verkaufspsychologie wichtig?

Statistisch gesehen basiert mehr als die Hälfte der Kaufentscheidung und Kundenzufriedenheit auf dem «Erleben des Verkaufsprozesses» und wie wohl sich der Kunde dabei gefühlt hat. Was also heißt das im Umkehrschluss? Am Ende ist die Marke, der Preis, der Service, selbst das Produkt für eine Kaufentscheidung nicht so relevant wie wir immer denken. Doch wann fühlen wir uns wohl? Ganz einfach, wenn wir mit Menschen interagieren, die uns verstehen, die auf unserer «Wellenlänge» sind und die individuell auf uns und unsere Bedürfnisse eingehen.

Welche Typen gibt es?

Aus diesem Grund ist es erstmal wichtig zu verstehen, was wir selbst für ein Verkäufertyp sind und was wir von den anderen Typen lernen können, um unseren Verkaufserfolg nachhaltig zu verbessern.

Gereon Joern

Alles was dir bewusst ist, hast Du unter Kontrolle, alles was Dir nicht bewusst ist, kontrolliert Dich.


Gereon Jörn

Der Durchschnittsverkäufer spult immer das gleich Programm ab. Der Profi kennt sich und seine Stärken und geht dann individuell auf sein Gegenüber ein.

Grundsätzlich unterscheidet man vier Charaktertypen, wobei natürlich so gut wie alle Menschen mehr als nur einem Typen entsprechen:

Der Berater

Der Berater

Charakter

  • Baut gute Beziehungen zu Interessenten auf
  • Ist ein sehr sozialer Mensch
  • Hat einen hohen Gerechtigkeitssinn
  • Setzt sich für die Belange anderer ein
  • Kann nur schwer nein sagen
  • Ist sehr emotional und empathisch
  • Möchte eine Wohlfühlatmosphäre schaffen
  • Sieht sich selbst nicht gerne als Verkäufer

Analyse

Der beratende Verkäufer ist der häufigste Typus in unseren Breitengraden. Er ist ein tendenziell introvertiert Mensch. Er überlegt erst bevor er redet und öffnet sich gegenüber anderen Menschen erst, wenn er sie richtig einschätzen kann. Dieses Vertrauen muss man sich allerdings erarbeiten und verdienen. Er pflegt einen eher emotionalen Sprachstil.


Statistisch gesehen werden weniger als 10% der Verkäufe vom Typ «Berater» abgeschlossen. Trotzdem konzentrieren sich auch heute noch ein Großteil der Verkaufsschulungen, egal ob intern oder extern, genau auf diese Art Verkäufer. Das bestätigt es ein ums andere Mal, wir sind ein Volk von Beratern und nicht Verkäufern.

Der Problemlöser

Der Problemlöser

Charakter

  • Ist sehr detailverliebt
  • Trifft Entscheidungen erst nach gründlicher Überlegung
  • Jeder weiß bei ihm woran er ist
  • Ist sehr verlässlich
  • Besitzt ein großes Fachwissen
  • Wirkt auf Außenstehende oft kühl
  • Ist klar strukturiert und ordnungsliebend
  • Sieht sich selbst nicht gerne als Verkäufer

Analyse

Der «Problemlöser» ist wie der «Berater» auch ein tendenziell eher introvertiert Mensch. Er wägt seine Worte ebenfalls sehr sorgfältig ab und öffnet sich gegenüber anderen Menschen auch erst, wenn er sie richtig einschätzen kann. Auch sein Vertrauen muss man sich verdienen. Er pflegt einen eher sachlicher Sprachstil der sehr von Zahlen, Daten und Fakten geprägt ist.


In meinem Umfeld kenne ich viele «Problemlöser». Es ist wirklich angenehm mit ihnen zusammenzuarbeiten. Kommt es allerdings zu einer Verkaufssituation, sind sie oft überfordert, da auch sie sich nicht gerne als Verkäufer sehen und, schlimmer noch, sich diese Fähigkeit oft selbst absprechen.

Der einsame Wolf

Der einsame Wolf

Charakter

  • Folgt dem eigenen Instinkt und tritt sehr selbstsicher auf
  • Liefert Resultate ist aber schwer zu kontrollieren
  • Lässt sich nicht abbringen von «es geht nicht»
  • Erledigt am besten alles selbst
  • Hat nie Zeit und ist immer im Stress
  • Jeder weiß bei ihm woran er ist
  • Titel und Statussymbole sind ihm wichtig
  • Sieht sich selbst als Verkäufer

Analyse

Der «einsame Wolf» ist ein sehr extrovertierter Mensch. Oft spricht er erst bevor er richtig nachdenkt. Er geht schnell auf andere zu und verschenkt von Anfang an Vertrauenspunkte. Wie der «Problemlöser» auch pflegt er einen eher sachlicher Sprachstil der sehr von Zahlen, Daten und Fakten geprägt ist.


Der einsame Wolf ist sicher einer der herausforderndsten Charaktere für eine Verkaufs-Organisation. In dieser Aufzählung ist er derjenige, der sich am stärksten mit dem «Verkäufer sein» identifizieren kann. Seine eigene Meinung ist ihm sehr wichtig und seine Weigerung, Feedback anzunehmen kann zum Problem werden.

Der Herausforderer

Der Herausforderer

Charakter

  • Hat einen ganz eigenen Blick auf die Welt
  • Liebt es zu diskutieren und fordert den Kunden
  • Hat ein gutes Verständnis für das Geschäft seiner Kunden
  • Kann Menschen positiv beeinflussen und begeistern
  • Liebt die Show und den großen Auftritt
  • Kann zeitweise zickig und streitsüchtig sein
  • Hat gerne andere Menschen um sich
  • Sieht sich selbst als Verkäufer

Analyse

Der «Herausforderer» ist wie der «einsame Wolf» auch ein sehr extrovertierter Mensch.

Er trägt sein Herz auf der Zunge und spricht oft erst bevor er nachdenkt. Er geht ebenfalls schnell auf andere Menschen zu und verteilt gerne einen Vertrauensvorschuss. Vor einem großen Publikum fühl er sich am wohlsten und liebt es zu diskutieren und manchmal auch zu provozieren.


Er kann Kundenwünsche sehr gut aufnehmen, analysieren und entsprechend schnell eine Lösung mit dem Kunden zusammen erarbeiten. Er pflegt wie der «Berater» auch einen eher emotionalen Sprachstil und sieht sich selbst als Verkäufer.

Wie regional unterschiedlich die Anforderungen an einen Verkäufer sein können, erläutern Thomas Wollny (Vertriebsberater, Verkaufstrainer & Interimsmanager: «Erfolg im Vertrieb ist planbar!») anhand der oben beschriebenen Verkaufstypen in seinem Gastkommentar.

Gastkommentar von Thomas Wollny

Thomas Wollny
thomas Wollny

Erfolg im Vertrieb ist planbar!

Grundtypen eines Verkäufers, vor allem im internationalen Geschäftsleben, sind ein spannendes Thema, da die Eigenschaften der Grundtypen z.T. bereits in der Kultur, bzw. Geschäftskultur verankert sein können.

Der Berater passt kulturell eher nach Europa. Hier wird viel erklärt und nachgefragt. Der Kunde will alles wissen um bei einer Fehlentscheidung den Verkäufer in „Haftung“ zu nehmen. Käufer und Verkäufer möchte auf Augenhöhe verhandeln und jede Entscheidung wird in Bezug auf das Risiko sorgsam überlegt.

Der Problemlöser ist z.B. in Japan und z.T. in China sehr gut aufgehoben. Speziell in der japanischen Kultur, und daraus abgeleitet in der Geschäftskultur, legt man bis heute grossen Wert auf Kleinigkeiten, Genauigkeiten und Details. Tradition, moralische Werte, Zurückhaltung, Höflichkeit, Ehre, Hochachtung und Anerkennung sind tief in der japanischen Kultur und im Geschäftsleben verankert. Extrovertierte Geschäftsgebaren werden als störend empfunden.

Der einsame Wolf entspricht der z.b. amerikanischen Grundhaltung – der Stärkere gewinnt. Stärke, Durchsetzungsvermögen und eine „Let’s do it“-Mentalität sind ureigenste Eigenschaften der amerikanischen Kultur und Geschäftskultur.

Auch in Indien hat der einsame Wolf im Geschäftsleben seine Berechtigung. Das hat sich wahrscheinlich aus der kolonialen Historie heraus entwickelt. „Zeigen wo es lang geht“, Stärke, Selbstsicherheit und Durchsetzungskraft führen zum Erfolg. Aufgrund des hohen Anteils von indischen Fachkräften in den arabischen Staaten sind diese Attribute auch häufig in Geschäftsbeziehungen in Arabien wichtig.

Der Herausforderer wird vor allem in z.B. Korea, in Nordafrika und im Iran erfolgreich sein. Aufgrund der traditionell verankerten Suche nach pragmatischen Lösungen, unterstützt durch einen Hang zu ausschweifender Kommunikation und Diskussion, haben Verkäufer mit Herausfordererqualitäten einen hohen Stellenwert in der jeweiligen Geschäftskultur.

Natürlich bin ich kein Ethnologe und gebe hier nur meine Erfahrungen aus 28 Jahren internationalem Vertrieb in mehr als 85 Ländern weiter. Letztendlich, wie im Beitrag von Herrn Hoffmann dargestellt, muss ein sehr erfolgreicher Verkäufer aber ein Chamäleon „sein“ oder ein gutes Team hinter sich haben. Praktische Hinweise über interkulturelles Verkaufen finden Sie unter vertriebsexpertise.de/vertriebsschulungen, oder Sie kontaktieren mich direkt.

Thomas Wollny war sehr erfolgreich 28 Jahre, davon 25 Jahre in Führungspositionen, im internationalen Vertrieb, Projektmanagement, Business Development und Key-Account-Management in kleinen, mittelständischen und grossen Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau tätig. Heute berät er vor allem kleine und mittelständische Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung kreativer Vertriebsstrategien, der Entwicklung neuer Märkte und der Entwicklung und Umsetzung moderner, kundenorientierter und effizienter Vertriebsprozesse und -strukturen. Seine Erfahrungen gibt er in vertriebsorientierten Schulungen, als Coach und als Change- und Interimsmanager weiter.

Wie bereits erwähnt entspricht ein Mensch so gut wie nie nur einem Typen. Genauso wenig gibt es ein Gut oder Schlecht. Schlussendlich geht es um Wahrnehmung und nicht um Bewertung. Aber welche Faktoren sind für den Verkaufserfolg überhaupt notwendig? Um diese Frage beantworten zu können, müssen wir einen Blick auf das rhetorische Dreieck werfen. Dieses zeigt uns welche drei Punkte adressiert werden müssen, um Menschen überzeugen zu können.

Rhetorisches Dreieck

Keiner der oben beschriebenen Verkäuertypen deckt alle drei Punkte gleich gut ab. Es gibt auch kein optimales «Mischverhältnis», denn dies hängt immer vom jeweiligen Kunden und der Situation ab. Doch wo haben die einzelnen Charaktere ihre Stärken?

  • Logo / Fakten
    Problemlöser
    Einsamer Wolf
  • Pathos / Emotionen
    Berater
    Problemlöser
  • Ethos / Glaubwürdigkeit
    Einsame Wolf
    Herausforderer

Natürlich ist jeder Mensch anders und somit kann auch hier keine messerscharfe Abgrenzung erfolgen. Das Grundgerüst und das Wissen darüber sind schonmal sehr wichtig und ein weiterer Schritt hin zu mehr Verkaufserfolg.

Was ist mit den Kunden?

Wir haben bis jetzt immer von den unterschiedlichen Verkäufertypen gesprochen, doch was ist eigentlich mit den Käufern, unseren potenziellen Kunden? Grundsätzlich haben hier die gleichen Parameter ihre Gültigkeit, denn schlussendlich haben die verschiedenen Charaktermerkmale nichts mit kaufen oder verkaufen zu tun, sondern mit uns als Menschen.

Das alles während eines Gespräches abzurufen ist oft schwierig, wenn nicht sogar unmöglich. Wie findest Du also auf die schnell heraus, was Dein (potenzieller) Kunde für ein Typ ist? Ganz einfach, Du brauchst Dir dafür nur zwei Fragen zu beantworten:

  • Ist Dein Gegenüber ein introvertierter oder extrovertierter Typ?
  • Ist Dein Gegenüber ein rationaler oder emotionaler Argumentierer?

Die beiden Antworten gleichst Du nun mit der unten abgebildeten Matrix hab und hast so in kürzester Zeit eine grobe Vorstellung davon was für ein Charakter Dir gegenüber sitzt und wie Du am besten mit ihm kommunizieren solltest.

Typenmatrix

Wie verhältst Du Dich zum Beispiel gegenüber einem «Problemlöser» Kunden?

Rhetorisches Dreieck Problemlöser

Glaubwürdigkeit ist im Verkaufsprozess immer die Basis für alles. Es geht also um die kluge Aufteilung zwischen Fakten und Emotionen. Der «Problemlöser» möchte hauptsächlich auf der Faktenebene angesprochen werden, also baust Du Deine Argumentation primär auf Zahlen, Daten und Fakten auf. Wenn man es weiß, ist es eigentlich simpel und trotzdem werden genau hier viele Fehler gemacht und Potenzial fahrlässig liegen gelassen.

Wenn Du noch tiefer in die Materie eintauchen möchtest, empfehle ich Dir Dich gleich zu unserem kostenlosen Online-Kurs «Verkaufen lernen» einzutragen.

Außerdem findest Du hier viele weitere interessante Artikel rund um das Thema «erfolgreich verkaufen».

Es kann nur einen geben, oder?

Um nochmals auf den Anfang des Artikels und die damit verbundene Frage zurückzukommen, wer von den drei Kollegen denn der Erfolgreichste war. Ronald war ein typischer «Herausforderer» und das hat ihn mit Abstand zum erfolgreichsten Verkäufer mit den meisten Neukundenabschlüssen gemacht. Auch die Statistik sagt, dass dieser Verkäufertyp bei uns der mit Abstand erfolgreichste ist. Aber was macht den «Herausforderer» aus? Ganz allgemein gesprochen lieferte er das, was man von einem gewöhnlichen Verkäufer eigentlich nicht erwartet.

Er tritt als Partner und nicht als Verkäufer auf

Er beschäftigt sich intensiv mit dem Kunden, dessen Prozessen, Umfeld und spezifischen Herausforderungen. Er baut somit echtes Expertenwissen auf und kann mit dem Kunden auf Augenhöhe sprechen.

Er geht individuell auf den Kunden ein

08/15 gibt es bei ihm nicht. Jeder Kunde ist anders und der «Herausforderer» weiß und berücksichtigt das bei jedem seiner Angebote.

Er übernimmt die Kontrolle

Er ist kein «Ja-Sager» und «Kopfnicker». Durch sein Expertenwissen kann er die Kontrolle und Führung im Verkaufsgespräch übernehmen. Er treibt also den Verkaufsprozess selbständig und proaktiv voran, bringt neue Ideen ein und fordert den Kunden heraus.

Kann ich auch erfolgreich werden, wenn ich nicht der «Herausforderer» bin? Ja, jeder Mensch ist anders und das ist auch gut so. Schlussendlich ist Verkaufen immer «People-Business» und Menschen fühlen sich am wohlsten, wenn ihnen jemand authentisches gegenüber sitzt. Es geht also darum, Deinen eigenen Stil zu entwickeln, der zu Dir und Deinem Charakter passt. Darauf basierend solltest Du die Punkte vom «Herausforderer» in der für Dich passenden Art und Weise übernehmen. Damit hast Du ein starkes Fundament und hast bereits mehr Wissen, als die meisten Verkäufer heute.

Wie gut sind Deine Menschenkenntnisse und welchem der oben beschriebenen Charaktere entsprichst Du am meisten? Ich bin gespannt auf Deine Meinung, also schreib mir gleich einen Kommentar oder teile den Post mit Freunden und Kollegen, die das Thema ebenfalls interessiert!

Christian Unterschrift

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Über den Autor

Christian ist Gründer und Inhaber von Motivation Erfolg. Neben dem Reisen interessiert er sich für Sport und gesunde Ernährung. Wenn er mal nicht arbeitet, trainiert er neue Bodyweight-Übungen oder schnürt seine Laufschuhe.

  • Sehr interessanter Artikel.👍🏽
    Ich finde mich persönlich als eine Mischung zwischen Berater und Herausforderer wieder.
    Meine Kunden werden alle individuell beraten und entsprechend „abgeholt‘. ich denke, dass man als Verkäufer viel Empathie haben muss, um zu spüren, welcher Käufer-Typ mein Gegenüber ist, um entsprechend agieren zu können.
    Meine Erstkontakt erfolgt in der Regel per E-Mail. Hier spüre ich bereits, welcher Typ sich hinter der Anfrage verbirgt und antworte entsprechend. Entweder förmlich, oder natürlich. Mit dieser Strategie komme ich zum Erfolg, weil der Kunde spürt, dass ich seine Sprache spreche. Ich wehre mich gegen Standardantwortschreiben, da ich genau hier den grössten Anfangsfehler wittere….
    Die Feedbacks meiner Kunden bestätigen mir, dass ich auf dem richtigen Weg bin, selbst wenn ich nach Beratungen manchmal nicht sicher bin, wie ich wahrgenommen wurde. Umso glücklicher bin ich dann, wenn die Einträge im Gästebuch positiv sind.😊

    • Vielen Dank für Deinen Kommentar Jasmin.
      Ja, ich gebe Dir völlig recht, Standardvorgehen sind im Vertrieb selten erfolgreich und zielführend (Ausnahmen bestätigen natürlich auch hier die Regel).

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