So einfach kannst Du aktives Zuhören lernen

«Menschen wirklich verstehen und dabei selbst als empathische Persönlichkeit wahrgenommen werden.» Was ist, wenn ich Dir sage, dass es dafür eine «Formel» gibt? Sie nennt sich «aktives Zuhören» und auch Du kannst es schnell und einfach erlernen.

Ich selbst war jahrelang im Vertrieb tätig. Kunden aktiv anzusprechen und Verkaufsgespräche zu führen war Teil meiner Arbeit. Hier habe ich realisiert, wie wichtig aktives Zuhören ist und angefangen mich mit dem Thema intensiv zu beschäftigt.

In diesem Beitrag zeige ich Dir, wie auch Du aktives Zuhören ganz einfach lernen und in der Praxis umsetzen kannst.

Wir «verlernen» richtig zu kommunizieren


Die Arten und die Möglichkeiten der Kommunikation haben sich in den letzten Jahren stark verändert. In Situationen, wo wir früher noch persönlich miteinader gesprochen haben, schreiben wir uns heute einfach eine E-Mail oder Textnachricht. Manchmal scheint es fast so, als ob wir aufgrund dieser Veränderungen die Grundlagen des persönlichen Miteinanders nach und nach verlernen.

Es ist doch oft so, dass wir zum Beispiel nur darauf warten, dass während eines Gesprächs eine Pause entsteht, damit wir selbst wieder zu Wort kommen. Wir haben also bereits, noch bevor unser Gegenüber eine Antwort gegeben hat, uns im Kopf die nächsten Sätze zurechtgelegt. Genau hier setzt aktives Zuhören an.

Dieses beschriebene Verhaltensmuster wirkt oft nicht nur unhöflich und respektlos, nein, es kann auch verheerende Folgen haben. Wenn wir dadurch zum Beispiel in einem Verkaufsgespräch keine saubere Bedarfsanalyse mehr machen können, Aussagen unseres Gegenübers nicht richtig verstehen oder schlimmstenfalls sogar falsch interpretieren.

Aktives Zuhören verbessert Deine Kommunikation


Doch wie schaffen wir es, wieder aufmerksamer zu werden? Wie können wir aktives Zuhören lernen und was müssen wir dafür konkret tun? Die folgenden vier Punkte werden Dir helfen, besser auf Dein Gegenüber einzugehen, um Gespräche wieder auf Augenhöhe zu führen.

Schaffe die Grundlage für aktives Zuhören

Oft denke ich mir, dass speziell dieser Punkt viel zu trivial ist, um ihn überhaupt zu erwähnen. Leider holt mich die Realität ein ums andere Mal wieder auf den Boden der Tatsachen zurück. Die Grundlagen für gute Kommunikation und damit auch für aktives Zuhören sind eigentlich simpel, werden aber leider viel zu oft vernachlässigt.

Ganz konkret gilt: Der richtige Ton öffnet uns mehr Türen als wir denken. Leider beherzigen wir oft nicht einmal diese einfachste Grundregel der Kommunikation. Der Musiklehrer von meinem Sohn zum Beispiel hält es nicht für nötig zur Begrüßung «Hallo» zu sagen, geschweige denn ein wenig netten «Smalltalk» zu betreiben. Was auf den ersten Blick nur ärgerlich ist, kann auf lange Sicht weitgreifende Folgen haben. Stell Dir vor, was passieren würde, wenn sich dieser Musiklehrer selbständig machen will und mich oder meine Kinder als Kunden anwerben möchte? Bei mir hätte er, allein schon durch seine unfreundliche Art, keine Chance, mich als Kunden zu gewinnen. Spätestens dann ist die Auswirkung seines Verhaltens fahrlässig und geschäftsschädigend.

Ein schlechtes Kommunikationsverhalten kann Dir nicht nur im privaten Umfeld großen Schaden zufügen. Wenn Du nicht in der Lage bist, auf Augenhöhe zu kommunizieren und aktiv zuzuhören, wirst Du beispielsweise bei einer Beförderung übergangen, Deine Mitarbeiter sind demotiviert oder Du schaffst es nicht, einen Verkauf abzuschließen. Viele Leute denken wahrscheinlich oft, dass diese Grundlagen nicht so wichtig sind und dass sie, teilweise auch wegen ihrer hierarchischen Stellung, es nicht nötig haben, sich danach zu richten.

Lösung

Wenn wir unseren gesunden Menschenverstand benutzen, wissen wir normalerweise, wie wir uns zu verhalten haben. Unserer Umwelt gegenüber sollten wir freundlich, offen und respektvoll gegenübertreten und die Worte «Bitte» und «Danke» nicht als Fremdwörter betrachten. All diese Regeln und Empfehlungen haben natürlich auch in der digitalen Welt ihre Gültigkeit. Wenn wir uns an diese einfachen Grundregeln halten, dann ist das bereits ein gutes Fundament für gute Kommunikation und für aktives Zuhören.

Der Einstieg war doch einfacher als gedacht, oder? Es sind die Kleinigkeiten, die, wie so oft, den Unterschied machen. Um dies zu verdeutlichen, möchte ich Dir noch eine kleine Anekdote zum Thema «Kleinigkeiten entscheiden» erzählen:

Der Manager eines großen US-Hedgefonds soll einmal auf die Frage, auf welche Qualifikationen er bei seinen Bewerbern als Erstes achtet, geantwortet haben: «Ich schaue einfach, ob es nette Leute sind». Es ist doch eine bemerkenswerte Tatsache, dass ein Hedgefonds Manager auf solch vermeintlich einfache Dinge so einen großen Wert legt. Das verdeutlicht nur nochmals, wie viele Türen sich durch Kleinigkeiten oder vermeintliche Nebensächlichkeiten öffnen können und wie einfach Du das Fundament für aktives Zuhören legen kannst.

Arbeite an Deiner Empathie

Ich bin der festen Überzeugung, dass empathische Menschen, geschäftlich wie privat, einen großen Vorteil im Leben haben und deutlich mehr erreichen als diejenigen, die diese Fähigkeit nicht besitzen. Zusätzlich ist Empathie ein weiterer wichtiger Baustein, um aktives Zuhören zu erlernen.

Das Problem ist, die meisten Menschen denken, dass man Empathie per se nicht erlernen kann und sich aus diesem Grund auch nicht weiter mit diesem essenziellen Thema beschäftigen. Natürlich gibt es Menschen, die eine natürliche Gabe haben und es gibt keinen Schalter, den man einfach so umlegen kann. Selbst wenn man sich mit dem Thema näher beschäftigt wird man nicht von heute auf morgen zu einer empathischen Persönlichkeit, aber mit der Empathie ist es wie mit einem Muskel; sie muss trainiert werden, um wachsen zu können.

Lösung

Um Dein «Empathie-Training» zu starten, brauchst Du für den Anfang nicht viel. Folgende Punkte können von jedem im täglichen Leben umgesetzt werden. Sie trainieren und stimulieren unsere empathischen Fähigkeiten und somit auch aktives Zuhören:

  • Schau Deinem Gesprächspartner in die Augen
  • Lass Dein Gegenüber ausreden
  • Versuche, Dich in die andere Person emotional hineinzuversetzen. Was fühlt Dein Gegenüber in diesem Moment?
  • Frag aktiv nach den Gefühlen Deines Gesprächspartners
  • Sprich Deine eigenen Gefühle offen als Ich-Botschaft an

Es gibt allerdings auch Dinge während eines Gesprächs, die Du auf jeden Fall vermeiden solltest:

  • Aussagen interpretieren – besser: nochmals nachfragen, um sicherzustellen, ob Du den Inhalt richtig verstanden hast.
  • Ungefragt Ratschläge erteilen – wenn Dein Gegenüber Deine Unterstützung benötigt, wird er oder sie es Dir mitteilen.
  • Deinen Gesprächspartner belehren – damit verlässt Du das Gespräch auf Augenhöhe.

Sprich Unklarheiten sofort an

Was nun folgt, würde ich als modernen Klassiker des Büroalltags bezeichnen. Die Kollegen haben sich im Besprechungsraum eingefunden. PowerPoint Slides werden auf die Leinwand projiziert und der Redner trägt diese vor. Du verstehst gewisse Zusammenhänge nicht oder genannte Begriffe sind Dir nicht geläufig. Allerdings traust Du Dich nicht nachzufragen, aus Angst Dich bloßzustellen: «ich bin sicher der Einzige hier, der das jetzt gerade nicht verstanden hat». Doch plötzlich meldet sich Dein Sitznachbar und stellt genau diese eine Frage und so gut wie jeder im Raum nickt erleichtert.

Ich selbst kenne diese Situation nur zu gut und empfinde das beschriebene Verhalten als zutiefst menschlich. Doch zu fragen ist keine Schwäche, auch wenn uns das leider oft suggeriert wird. Ganz im Gegenteil, nach Hilfe zu fragen, völlig egal, ob es einfach um Begrifflichkeiten oder auch Unterstützung bei der Erledigung von Aufgaben geht, ist ein Zeichen von Stärke und ein wichtiger Schritt auf dem Weg aktives Zuhören zu erlernen.

Lösung

Sei also stark und frage immer nach, wenn Dir etwas unklar ist. Sei offen bezüglich Dingen, die Du nicht weißt oder verstanden hast. Dies erfordert Mut und Ehrlichkeit, vermittelt aber Authentizität, ehrliches Interesse und stellt somit einen weiteren wichtigen Baustein für aktives Zuhören dar. Gleichzeitig erhöht sich dadurch auch Deine Glaubwürdigkeit, da die Menschen Dich besser einschätzen und sich darauf verlassen können, wenn Du sagst etwas verstanden zu haben.

Wiederhole es mit Deinen Worten

So einzigartig jeder Mensch ist, so einzigartig kommuniziert er auch. Es gibt Personen, die alles bis ins letzte Detail ausformulieren, ihre Gedanken und Gefühle wortwörtlich auf der Zunge tragen und diese auch glasklar zum Ausdruck bringen können. Dann gibt es andere, die nur das absolut Notwendigste reden und davon ausgehen, dass ihr Gegenüber sie schon versteht oder zumindest weiß was gemeint ist.

Gute, zielführende Gespräche, sowie aktives Zuhören können bei zwei grundlegend verschiedenen Kommunikationstypen zur Herausforderung werden. Das, was der eine nicht gesagt hat, interpretiert der andere hinzu und umgekehrt. Am Schluss haben beide das Gefühl, einander verstanden zu haben, dabei handelt sich oft nur um ihre eigene Interpretation des Gesagten. Was wir denken, versuchen wir in Worte zu fassen und diese Worte werden von unserem Gegenüber «interpretiert». Unser eigener initialer Gedanke und die Interpretation unseres Gegenübers können also sehr weit auseinandergehen. Wenn Du schonmal «Stille Post» gespielt hast, weißt Du, wie schnell ein Begriff oder ganze Sätze verfälscht wiedergegeben werden können.

Lösung

Das Wiederholen der Aussage unseres Gegenübers ist eine wirkungsvolle Methode, um nicht nur uns selbst zu helfen, sondern auch dem Gesprächspartner zu vermitteln, dass wir ihn wirklich verstanden haben. Wer möchte nicht auch das Gefühl haben, verstanden zu werden? Du darfst es allerdings nicht übertreiben, denn zu viel Wiederholen kann befremdlich, unnatürlich und mechanisch wirken.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Deine Kommunikation grundsätzlich zu vereinfachen und dadurch mehr Klarheit zu schaffen. Wie das geht, erfährst Du in meinem Artikel «die ultimative Kommunikationsformel im 100 Tage Selbstversuch».

Aktives Zuhören: Kleine Veränderungen, große Wirkung


Menschen, die aktives Zuhören beherrschen und die Grundlagen der Kommunikation kennen, wirken von Natur aus sympathischer und kompetenter. Die oben aufgeführten Punkte scheinen für sich im Einzelnen betrachtet klein zu sein, in der Summe allerdings sind sie extrem wirkungsvoll und werden Dein Kommunikationsverhalten auf eine neue Ebene bringen. Versuche also zukünftig, diese zu verinnerlichen, bis sie zur Gewohnheit werden:

  • Kenne und beherrsche die Grundlagen der Kommunikation,
  • arbeite an Deinen empathischen Fähigkeiten,
  • frage nach bei Unklarheiten und
  • wiederhole Aussagen in Deinen eigenen Worten.

Als ich vor einigen Jahren bei einer neuen Firma anfing, führte mich mein damaliger Chef am ersten Tag durch die Büros und stellte mir sämtliche Mitarbeiter vor. Vor einer Tür hielt er kurz inne: «Das ist Peters Büro, er ist ein ganz schwieriger Typ. Pass also auf, wenn du was von ihm willst». Auch von anderen Mitarbeitern bekam ich im Laufe der Zeit ähnliche Aussagen zu hören. Eines Tages brauchte ich tatsächlich seine Hilfe. Die ganzen negativen Aussagen waren mir alle noch präsent, doch das änderte nichts an der Tatsache. Ich ging also in sein Büro und fragte ihn höflich, ob er mir BITTE helfen könne. Was denkst Du, war seine Antwort? «Natürlich Christian, ich helfe dir gerne, bitte nimm Platz»

Wir denken oft, dass wir verschlungene, aufwendige und komplizierte Wege gehen müssen, wenn wir unsere Ziele erreichen wollen. Doch manchmal sind es die kleinen Dinge, die entscheiden und uns weiterbringen. Darum gehe regelmäßig in Dich, arbeite an Deiner Kommunikation und am Thema aktives Zuhören, es lohnt sich!

Wie wichtig Empahtie im beruflichen Umfeld ist, arbeitet auch Olivier Fantl in seinem Blogbeitrag «Empathie ist nichts für Weicheier» sehr gut auf. In meinem Beitrag «Ich bin traurig - Tabuthema mentale Gesundheit» zeige ich Dir, wie wichtig Empathie im privaten Umfeld sein kann.

Zusätzlich möchte ich Dir auch meinen Beitrag «All Dein Wissen ist wertlos» ans Herz legen. In diesem beschäftige ich mich mit der Frage, welche Bedeutung Wissen auf der einen und Soft Skills wie aktives Zuhören auf der anderen Seite in Zukunft haben werden. Weitere spannende Beiträge zum Thema «Karriere machen» findest Du hier.

Dein

Christian Unterschrift

Wie ist Deine Meinung dazu? Hast Du Dich auch schon mit dem Thema «Kommunikation» beschäftigt und ist aktives Zuhören ein Thema für Dich? Ich bin gespannt auf Deine Erfahrungen, also schreib mir gleich einen Kommentar oder teile den Beitrag mit Menschen, die das Thema ebenfalls interessiert!

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  • Sehr geehrter Herr Hoffmann,
    wirklich sehr interessante Aussagen, die den Punkt treffen. Aus meiner langjährigen Tätigkeit im weltweiten Vertrieb kann ich Ihre Aussagen nur bestätigen. Wichtig für mich im Kundengespräch war und ist immer:
    1.) Als Lieferant kommen, als Partner gehen, bzw. als Partner kommen und als Partner gehen
    2.) Nie die interkulturelle Umgebung vergessen. Was in Deutschland gut, normal, höflich oder richtig sein mag, ist in anderen Geschäftskulturen evtl. komplett anders. Beispiel: In Deutschland mit Geschäftskunden beim Abendessen über das Geschäft zu sprechen ist eigentlich normal. In Korea gilt das als Unhöflichkeit, es sei den man hat das vorher abgesprochen.
    3.) Authentisch bleiben. Ein versierter Gegenüber merkt schnell, ob ihm jemand etwas vorspielt oder nicht. Akzeptieren wie und was man ist und daraus das Beste machen. Nicht nur Ihr Gegenüber, sonder auch Sie müssen sich bei einem Gespräch wohlfühlen.
    Ins Gespräch zu kommen heisst nicht sofort geschäftlich zu beginnen, sondern erst einmal eine a) gute Atmosphäre zu schaffen und b) zu dem Kunden eine Beziehung aufzubauen. Nach meiner Erfahrung geschieht dies dadurch, dass man erst einmal über etwas Allgemeines spricht, z.B. die Anreise, das Wetter etc. oder über etwas persönlich persönliches (kein Schreibfehler), d.h. z.B. über ein Hobby des Gegenüber, wenn er z.B. ein Segelfoto an der Wand hängen hat („Ach, Sie sind Segler“) oder etwas geschäftlich persönliches (wieder kein Schreibfehler), d.h. z.B. über die tolle Aussicht von seinem Büro oder ihn für seine detaillierte Ausschreibung loben. Auch heute ist es leider immer noch so, dass viele Leute fast ausschliesslich Beschwerden hören, aber selten Lob. Da wirkt ein Lob gleich am Anfang Wunder. Allerdings sollte man immer ehrlich bleiben. Einem Gesprächspartner mit der Aussage über eine tolle Aussicht zu kommen, wenn er von seinem Bürofenster auf eine alte Fabrikhalle oder die Autobahn schaut, ist sicher nicht der richtige Ansatz.
    Wie Sie schon sagten sind Fragen nichts Schlechtes. Fragen zeigen Interesse, Fragen zeigen, dass man die Dokumente durchgelesen hat, Frage zeigen, dass man sich mit dem Thema beschäftigt und alles richtig machen möchte.
    Wenn man Ihre Grundregeln befolgt und trainiert, hat man einen guten Schritt vorwärts gemacht. Dann kann man Schritt für Schritt versuchen an Details und Varianten zu arbeiten.
    Freundliche Grüsse und schöne Feiertage
    Thomas Wollny
    (vertriebsexpertise.de)

    • Vielen Dank für Ihren Beitrag Herr Wollny!
      Das mit den kulturellen Unterschieden ist wirklich ein sehr spannendes Thema.
      Die von Ihnen angesprochene Authentizität finde ich auch sehr wichtig. Viele „Verkäufer“ scheitern aber oft genau daran. Entweder dadurch, dass sie sich nicht als „Verkäufer“ sehen (wollen) oder sich nicht ausreichend mit dem zu verkaufenden Produkt, ihrem Arbeitgeber oder ihren Kunden identifizieren.

  • Die Impulse, die aktive Kommunikation und Empathie im beruflichen Alltag setzen können, werden zu oft unterschätzt. Es war spannend zu lesen, wie du diese Themen anhand deiner persönlichen Erfahrungen einordnest. Ich freue mich auf mehr!

    • Danke für Deinen Kommentar Peter. Ich denke, dass Soft Skills in erster Linie unterschätzt werden. Das sie schwer zu meistern sind, wird meiner Meinung nach leider oft als «Ausrede» vorgeschoben.

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